Uno de los aspectos más cruciales de la gestión de proyectos es hacer lo que sea necesario para desarrollar y controlar la relación con todas las personas afectadas por el proyecto. En este artículo se aprecian las técnicas para identificar a los stakeholders, analizar su influencia en los proyectos y desarrollar estrategias para comunicar, establecer límites y gestionar las diferentes expectativas.
Al realizar una gestión de stakeholders exitosa, se podrá contener el scope creep de mejor manera, garantizar que los requerimientos del proyecto estén armonizados, entender la tolerancia a los riesgos y mitigar a aquellos que de otra forma, retrasarían el proyecto. Una buena gestión de grupos de interés es un testimonio de la influencia de uno en una organización y una pieza clave para que el entorno del proyecto sea saludable.
Impacto de un stakeholder en el éxito de un proyecto
Los gestores de proyectos eficaces entienden que para lograr resultados, estos deben crear una atmósfera que dé más control y poder. Este concepto se ratificó en el famoso informe Chaos de The Standish Group, el cual no solo reveló que la mayoría de los proyectos de tecnología de la información (TI) fracasaban, sino también las principales razones por las cuales otros proyectos sí resultaban exitosas. La razón número uno del éxito de un proyecto es citado como participación del usuario.
Una participación del usuario saludable es apoyada por un énfasis en relaciones de calidad (confianza y estructura), gestión de expectativas (estadísticas alcanzables, periodos de tiempo) y comunicación comercial directa (hablar y escribir claramente).
Otros factores basados en grupos de interés que contribuyen al éxito de los proyectos incluyen: apoyo ejecutivo (respaldo visible hacia los valores principales del proyecto), madurez emocional del gestor de proyectos (habilidad de congregar a los stakeholders para que apoyen un propósito en común) y uso efectivo del entorno de la organización (infraestructura, instalaciones, etc.) para respaldar el proyecto.
Luego de esto viene el proceso que ayudará a definir el universo de grupos de interés y qué es lo que se necesita para ganar su apoyo.
Identificar los stakeholders del proyecto
Un stakeholder es la “persona u organización que se involucra activamente en el proyecto o que sus intereses pueden ser positiva o negativamente afectados por la ejecución o finalización de un proyecto. Un stakeholder también puede ejercer influencia sobre un proyecto y sus metas.” Un resultado del paso de iniciación de un proyecto es el acta que a menudo incluye una sección que enumera las áreas funcionales de la organización involucradas en el proyecto. Es por eso que al comienzo del proceso de inicio del proyecto, empiezas a descubrir a los grupos de interés del proyecto. Si no estás seguro, pregúntate quienes contribuirán al proyecto o quiénes se verán afectados por este. Durante la gestión de stakeholders, se debe pensar en un proceso de negocios completo para los contribuidores o en el entorno político de la organización para los impactos y no olvides considerar a los socios externos. Trabaja con el patrocinador y con otras personas cercanas del proyecto para identificar a todos los posibles stakeholders. Entrevista a los participantes clave del proyecto para que te ayude a descubrir más grupos de interés. Debajo encontrarás una lista que te ayudará a saber cuáles son los stakeholders más comunes:
- Gerente del proyecto
- Miembros del equipo del proyecto
- Patrocinador del proyecto
- Clientes
- Staff de apoyo
- Gerentes de operaciones
- Usuarios
- Gestores de recursos
- Altos directivos
- Proveedores y vendedores/subcontratistas
- Comunidad
- Agencias y reguladores gubernamentales
- Relaciones públicas, mediáticas y de marketing
- Accionistas
Gestión de Stakeholders
Como se puede ver, los stakeholder varían en influencia, expectativas e intereses y todos tienen el potencial para influenciar el proyecto. El objetivo del gerente del proyecto es hacer uso de las relaciones de los grupos de interés y crear coaliciones para fomentar el éxito del proyecto. Algunas de las señales de alerta que indican que la gestión de stakeholders está sufriendo son fechas límites incumplidas, confusión, conflicto y pérdida de clientes. Esto es un indicativo de prioridades en competencia, una falta de enfoque o de compromiso.
El objetivo de un enfoque comunicacional exitoso es gestionar las expectativas y minimizar las sorpresas. En la medida de lo posible, estás tratando de gestionar la información que las personas reciben, sus percepciones y esclarecer el tipo de feedback que necesitas para entregar un proyecto de manera efectiva. Una matriz de planificación de comunicación toma el análisis de stakeholders e identifica cada parte interesada o grupo de interés, el rol que desempeñan en el proyecto, lo que se debe comunicar, cuándo (cuán a menudo), cómo (formato de comunicación) y si una respuesta es requerida.
Como mínimo, los informes de progreso regular deben distribuirse a una audiencia amplia. También hay maneras más privadas para discutir el estado del proyecto, involucrar a los agentes clave al momento de tomar decisiones y compartir esas decisiones. La responsabilidad número uno del gerente del proyecto es comunicar y deben demostrar flexibilidad sobre cómo realizar la comunicación para cumplir con las necesidades de los stakeholders. La comunicación es un factor clave que ayuda a mantener a los grupos de interés bajo control.
En términos de estructura de gobierno, hay como mínimo un equipo principal y algún nivel de dirección (un patrocinador o múltiples altos directivos). Se organizan reuniones regulares, se delinean roles y responsabilidades y queda claro cómo los riesgos, cambios de alcance, problemas y otros tipos de impacto del proyecto aumentan para las decisiones. El gerente del proyecto hace uso de esta estructura para asegurar que la comunicación se comparta, que los obstáculos sean removidos y que la conducta de los stakeholders sea monitoreada. No hace falta decir que el patrocinador del proyecto es muy activo y visible en el gobierno del proyecto, en especial cuando se trata de ayudar a mantener a los grupos de interés enfocados en un objetivo en común.
Incluso con todo este planeamiento, es bueno tener tácticas especiales para encargarse de diferentes tipos de stakeholders. En el libro “The Handbook of Program Management” de James T. Brown, se habla de los diferentes stakeholders y sobre dichas tácticas, las cuales pueden funcionar mejor con algún tipo de grupo de interés que otro, pero que son útiles de tener a la mano:
- Demostrar competencia.
- Abogar por los que no pueden estar involucrados.
- Asegurar la identificación de acuerdos, solicitudes y decisiones.
- Hacer visible el tiempo perdido debido a las respuestas que se demoraron.
Como parte de la gestión de stakeholders, sería bueno cultivar a los grupos de interés ideales y compartir su ejemplo con otros. Muestra cómo priorizan de forma proactiva, se ponen a disposición, muestran interés y apoyan y motivan al equipo. Este tipo de stakeholder puede ser cualquiera, desde el más poderoso patrocinador del proyecto hasta el más tímido pero determinado miembro del equipo.
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