La gestión por procesos es una forma de administrar las operaciones de una empresa, en la que prima la visión de los procesos, en contraposición con la administración por funciones, que es el esquema tradicional. En la administración por funciones se mira a las actividades desde el lente de la organización, seccionando a la empresa de acuerdo a las áreas administrativas o departamentos establecidos en el organigrama.
La administración por funciones no favorece la interrelación entre los departamentos ni fomenta una orientación hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, que son la razón de ser.
En este post explico las razones por las que es conveniente adoptar la gestión por procesos.
La calidad es la clave para la competitividad de las empresas
En los años 80, la industria de Estados Unidos, ya había sentido la competencia de la industria Japonesa, que después de 30 años de la guerra logró no sólo reconstruirse sino que había alcanzado un nivel de calidad y eficiencia importantes, lo que la llevó a dominar distintas categorías de productos.
La clave que llevó a la industria japonesa a ese nivel fue en gran parte la calidad (y creo que también la disciplina japonesa), llevada de la mano de William Deming, un ingeniero estadounidense, quien trabajó en ese tema desde el año 1950 y que incluso ahora muchos en Japón le dan el crédito de haber sido uno de los inspiradores de lo que es conocido como el milagro económico japonés de la post guerra, entre 1950 y 1960. En esos años, Japón resurgió de las cenizas luego de la guerra y se puso en la ruta para convertirse en la segunda mayor economía del mundo.
Los japoneses llaman a Deming «El padre de la tercera revolución industrial», ya que perseguir la calidad lleva a optimizar los recursos, a bajar los costos y en definitiva a conquistar el mercado.
¿Qué tiene que ver la calidad con los procesos?
La verdad que mucho. En la medida que una organización tenga documentada la forma de hacer las cosas a través de procesos, se reduce la posibilidad de cometer errores y también da paso a la optimización de los mismos en forma continua, con la colaboración de todas las personas que participan.
En el enfoque tradicional, la documentación de los procesos sirve para dejar establecido cómo deben realizarse las cosas, pero no son vistos como una herramienta estratégica para lograr un nivel elevado de calidad.
Hoy en día la Norma ISO 9001, que provee guías y herramientas para las empresas que desean asegurarse que sus productos y servicios alcanzan los requerimientos de calidad de sus clientes de manera consistente, recomienda un enfoque de gestión orientado a procesos.
Al respecto, la adopción de la gestión por procesos se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones. Mediante este enfoque, se logra que toda la organización piense en función a los procesos.
A continuación una introducción sobre el tema de procesos para que todos estemos en el mismo nivel y luego comentaré sobre la gestión por procesos.
¿Qué es un proceso?
Cualquier conjunto de actividades ligadas entre sí, con un propósito definido, que realizan una transformación de los elementos de entrada (recursos, información, servicios, materias primas) en resultados (información, servicios, productos terminados), puede considerarse un proceso. Los resultados que se obtengan de un proceso deben representar un mayor valor respecto de las entradas. A su vez, los resultados pueden servir como elementos de entrada al siguiente proceso.
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Todas las actividades que realicen una empresa u organización, pueden y deben ser consideradas como parte de los procesos. No obstante, para poder administrar la complejidad de todas las actividades, será necesario organizarlas en distintos procesos que interactuarán entre sí.
Enfoque basado en procesos
Como menciono en la introducción, tradicionalmente las actividades de una empresa estaban dominadas por la organización jerárquica, definida en el organigrama, considerando a las áreas funcionales (producción, administración, ventas, etc) como compartimientos estancos, con un nivel mínimo de comunicación entre ellos.
Esa forma de ver las actividades no favorecía la existencia de una visión más amplia, teniendo como meta la calidad de los productos o servicios.
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Por otro lado, en el esquema tradicional, la figura de los gerentes funcionales es fuerte, mientras que en la gestión por procesos toman protagonismo los dueños de proceso, que son quienes tienen la responsabilidad de velar por el buen desempeño de las actividades de los procesos y de medir sus resultados, y cuya injerencia va más allá de una determinada área funcional.
Adicionalmente, todas las personas involucradas en un proceso forman parte de un grupo multidisciplinario que rinde cuentas al responsable del proceso, independientemente de las funciones que cada uno tenga en el departamento al que pertenece.
Debe quedar claro en la organización quién es el propietario de cada uno de los procesos. El propietario asume la responsabilidad global de la gestión del proceso y de su mejora continua. Por ello, debe tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios que él o el equipo de mejora del proceso estimen oportuno.
Ventajas de la gestión por procesos
La gestión por procesos trae importantes ventajas para los resultados de la empresa, aquí algunas de ellas:
- Ayuda a alinear los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.
- Contribuye a obtener un alto nivel de calidad
- Promueve el pensamiento de que los resultados son del proceso y no de un área en particular.
- Se enfoca en la creación de valor para la organización
- Genera mayor motivación entre los colaboradores, da sentido de propiedad, empodera y define claramente las responsabilidades.
Conclusión
La gestión basada en los procesos se presenta como una herramienta fundamental para orientar a una organización hacia el logro de sus objetivos.
Su implementación es compleja, requerirá bastante tiempo y no será posible sin el compromiso de la alta dirección, por lo que si estás considerando hacer el cambio en tu empresa, ten en cuenta estos aspectos.
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