Cuando se administra un equipo, es usual escuchar sobre los indicadores de gestión. Aunque no se esté familiarizado con ellos o no se sepa qué es exactamente un KPI, es importante, puede aprenderlo. Un KPI es un tipo de medida de rendimiento que ayuda a entender cómo funciona una organización o cómo está un departamento. Un buen KPI actúa como brújula, ayuda a comprender si se está tomando el camino correcto para lograr los objetivos estratégicos. Para que sea efectivo, un KPI debe:
- Estar bien definido y ser cuantificable.
- Comunicarse a través de la organización y departamento.
- Ser crucial para lograr el objetivo (por lo tanto, indicadores clave de rendimiento)
- Ser aplicable a la Línea de Negocio (LOB) o al departamento.
A continuación, la Escuela de Postgrado GERENS brinda 18 de ellos para administrar una empresa de manera efectiva.
Métricas financieras
- Ganancia: Este es uno de los indicadores de rendimiento más importantes que existen. No se debe olvidar analizar los márgenes de ganancia bruta y neta para comprender mejor el éxito de la organización para generar un alto rendimiento.
- Costo: Medir la rentabilidad y encontrar las mejores formas de reducir y administrar sus costos.
- Ingresos de la línea de negocio versus el Objetivo planteado: Esta es una comparación entre el ingreso actual y lo que se espera. Hacer gráficos y analizar las discrepancias entre estos dos números ayudará a determinar el rendimiento de tu departamento.
- Costo de bienes vendidos: al contar todos los costos de producción del producto que vende la empresa, se puede obtener una mejor idea de cómo debería ser el margen de ganancia del producto y margen de beneficio real. Esta información es clave para determinar cómo vender más que la competencia.
- Periodo promedio de cobranza: Se debe tomar las cuentas por cobrar y dividirlas entre el número de ventas totales de crédito. Luego, tomar ese número y multiplicarlo por el número de días en el marco de tiempo que se está examinando. Así se obtiene el número período promedio de cobranza. Mientras más bajo sea el número, mejor será la organización al cobrar las cuentas por cobrar. Ejecute esta fórmula con determinada frecuencia (mensual, trimestral o anual) para analizar el rendimiento.
- Ventas por región: Al analizar qué regiones están cumpliendo con los objetivos de ventas, se puede tener un mejor feedback para las regiones que no lo están consiguiendo.
- Gastos Línea del negocio vs Presupuesto: Realiza una comparación entre los gastos generales reales y el presupuesto previsto. Entender dónde se desvió el plan puede ayudar a crear un presupuesto departamental más efectivo en el futuro.
Métricas del Cliente
- Valor de vida del cliente (CLV): Minimizar costos no es la única (o la mejor) forma de optimizar la adquisición del cliente. CLV ayuda a ver el valor que obtiene la organización de una relación al largo plazo con cliente a largo plazo. Se usa este indicador de rendimiento para saber qué canal ayuda a obtener los mejores clientes al mejor precio.
- Costo de adquisición del cliente (CAC): Para encontrar el CAC, se divide el costo total de adquisición entre el número de clientes nuevos en el marco de tiempo que se está examinando. Se considera una de las más importantes métricas en el e-commerce porque puede ayudar a evaluar el costo de efectividad de las campañas de marketing.
- Satisfacción del cliente y Retención (CSR): Aparentemente parece simple; hacer feliz a los clientes y ellos seguirán siendo tus clientes. Sin embargo, muchas empresas consideran que esto solo debería suceder con los accionistas y no tanto con los clientes. Se puede usar múltiples indicadores de rendimiento para medir el CSR, incluido puntajes de satisfacción del cliente y porcentaje de clientes que repiten una compra.
- Puntaje neto de promotor (NPS): Descubrir el NPS es una de las mejores maneras para determinar el crecimiento de la compañía a largo plazo. Para determinar la puntuación NPS, se envía encuestas trimestrales a los clientes para ver qué tan probable es que recomienden su empresa a alguien que conozcan. Se debe establecer una línea base con la primera encuesta y poner las medidas en un lugar que ayude a esos números a crecer trimestralmente
- Número de clientes: Al igual que las ganancias, este indicador de rendimiento es bastante sencillo. Al determinar el número de clientes que se gana y pierde, se puede entender mejor si se está satisfaciendo las necesidades de los clientes.
Métricas del proceso
- Tickets de soporte al cliente: Análisis del número de tickets nuevos, el número de tickets resueltos y tiempo de resolución ayudarán a crear el mejor departamento de atención al cliente en la empresa.
- Porcentaje de defectos de producto: Se debe tomar nota del número de unidades defectuosas y dividirlas entre el número total de unidades producidas en el marco de tiempo que se está examinando. Esto proporcionará un porcentaje de productos defectuosos. Cuanto más bajo sea este número, será mejor.
- Medida eficiente de producción: la eficiencia puede medirse de diferente forma en cada empresa. En las industrias manufactureras, por ejemplo, se puede medir la eficiencia de la organización al analizar cuántas unidades se producen por hora, y qué porcentaje de tiempo estuvo funcionando la planta.
Métricas de personas
- Tasa de Rotación de Empleados (ETR): Para determinar la ETR, se toma el número de empleados que dejaron la empresa y se divide entre el número promedio de empleados. Si la ETR es alta, se debe examinar la cultura del lugar de trabajo, paquetes de empleo y ambiente laboral.
- Porcentaje de respuesta a las posiciones abiertas: Cuando se tiene un porcentaje alto de postulantes calificados para un puesto de trabajo, se está haciendo un buen trabajo maximizando la exposición a los postulantes correctos. Esto conllevará a un incremento en entrevistas.
- Satisfacción del cliente: Los empleados felices trabajarán más duro, así de simple. Medir la satisfacción del empleado a través de encuestas u otras métricas es vital para la salud del departamento y organización.
La Escuela de Postgrado GERENS se complace en presentar GEDEX. El programa ofrece al profesional de hoy, un abanico de opciones de capacitación, en temas claves de gestión para que pueda ponerse al dia en los temas de su elección, manteniendo el equilibrio con sus demás actividades cotidianas. Si tiene alguna pregunta, no dude en escribir al formulario de contacto.