RESUMEN:
A medida que las organizaciones de servicios pasan a contratos basados en resultados, se necesita optar por la transformación digital. La transparencia de los datos en tiempo real permite la prestación de servicios al cliente centrados en los activos.
Cuando hablamos con nuestros clientes, nos cuentan sobre su viaje de transformación digital y cómo están cambiando los sistemas internos, los procesos y las responsabilidades de las personas. Sin embargo, rara vez escuchamos a las empresas hablar de su proceso de transformación digital desde el punto de vista de sus clientes finales. ¿Cómo quieren cambiar los proveedores la forma en que atienden a sus clientes? ¿Cómo cambian la forma de fijar el precio de sus productos y servicios?
A medida que las empresas construyen activos altamente sofisticados que brindan visibilidad del estado y la eficiencia de sus máquinas, sus clientes buscan nuevos tipos de contratos de servicio que se centren en los resultados y el rendimiento en lugar de programas de servicio de tarifa plana.
Para proporcionar estos nuevos modelos, las organizaciones de servicios están realizando procesos de transformación digital, aprovechando los datos de los activos para determinar la mejor manera de que aumenten los ingresos por servicios, se reduzca / elimine el tiempo de inactividad y se mantengan los niveles más altos de satisfacción del cliente.
Esta tendencia ha ido ganando fuerza. Gartner estima que para 2025, más del 50% de los fabricantes de equipos terminarán sus procesos de transformación digital y ofrecerán contratos de servicio basados en resultados que dependen del acceso a datos de gemelos digitales, en comparación con menos del 20% en 2019.
Cuando surgió la pandemia de COVID-19 a principios de este año, los líderes de servicio se vieron obligados a repensar las prioridades más rápidamente sobre cómo manejarían sus relaciones externas e internas.
Además, muchos vieron la oportunidad de cambiar partes de su modelo comercial, lo que requeriría tener los datos y los sistemas adecuados para tomar decisiones confiables.
Para avanzar hacia estos nuevos modelos comerciales durante sus viajes de transformación digital, las organizaciones de servicios de campo deben centrarse en recopilar datos de activos, eliminar datos y silos de toma de decisiones, y abrir el acceso a los datos a los clientes.
Recopilar los datos correctos, clave para la transformación digital
Cualquier viaje de transformación digital comienza observando dónde han estado los activos y hacia dónde se dirigen. Actualmente, los datos se distribuyen entre las empresas, algunos de los cuales son administrados por departamentos y otros datos son administrados por funciones de TI centralizadas.
Para tener éxito en sus viajes de transformación digital, las empresas de servicios centradas en activos deben mantener un registro de activos que contenga atributos clave como:
- Según la lista de materiales actualizada
- Garantía y derechos
- Datos de IoT
- Historial de servicio
Al mantener los datos de los activos en una ubicación central, los líderes pueden modelar los impactos del tiempo de inactividad en los resultados financieros para el operador y el proveedor. De esta manera, pueden determinar la prioridad del servicio de forma inteligente en función de los datos reales de los activos.
Eliminando barreras entre el servicio y el resto del negocio
Un efecto de reunir los datos de los activos en una única fuente es que también rompe los silos entre los equipos dentro de una empresa. Esto es clave en la transformación digital.
Anteriormente, es posible que una perspectiva o hipótesis de un gerente de repuestos no se haya compartido con quienes dirigen el depósito o el equipo financiero que está construyendo planes a futuro. Pero cuando los datos se recopilan en una única fuente, toda la empresa puede tomar decisiones fructíferas y seguras.
Con los datos de activos vinculados a los clientes dentro de su plataforma de CRM, los líderes de servicio pueden rastrear el valor de por vida del cliente y garantizar altos puntajes de satisfacción, además de que los equipos de ingeniería y cumplimiento tengan los datos que necesitan para el éxito. Además, cuando los tiempos exigen un mantenimiento preventivo en un activo o el intercambio de una pieza retirada, los datos son el primer paso para clasificar qué clientes deben ser contactados para que pueda ser proactivo y transparente.
Ampliando el acceso a los datos a sus clientes
La transformación digital permite tener un conocimiento firme de sus activos y que los equipos internos trabajen en colaboración para brindar el mejor servicio a los clientes.
El siguiente paso será habilitar a sus clientes con los datos de los activos.
Cuando surge un problema con una máquina, enviar automáticamente a un técnico no tiene por qué ser el primer paso. La asistencia remota permite a los clientes y proveedores participar en discusiones sobre el problema e identificar las soluciones antes de que sea necesaria una revisión.
Asimismo, proporcionar a los clientes herramientas para el diagnóstico remoto les brinda una mejor visibilidad de sus activos y ayuda a clasificar los problemas más rápidamente para reducir el tiempo de inactividad.
Al adoptar un enfoque centrado en los activos para la prestación de servicios, las organizaciones de servicios pueden mejorar la colaboración dentro de sus negocios, proporcionando a los equipos imágenes de datos precisas y completas.
Además, la transformación digital puede mejorar la experiencia del cliente con una mayor transparencia y modelos comerciales con visión de futuro que dan como resultado situaciones en las que todos ganan.
Autor: Mohan Rajagopalan. Texto adaptado y traducido de Diginomica 2020. Traducido por GĚRENS, Octubre 2020.
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