Encontrar y resolver problemas es algo que nosotros, como seres humanos, debemos hacer constantemente. En el entorno empresarial, la situación no es diferente, la aparición de errores y fallas es común dentro de cada uno de los departamentos que conforman una organización. Es por eso que el proceso de gestión de problemas es tan importante para las empresas.
Saber cómo responder adecuadamente cuando surgen problemas es vital para garantizar la continuidad de cualquier negocio, especialmente el minero, que se encuentra en la necesidad de atender rápidamente a temas relacionados con la capacitación empresarial relacionada a la gestión del cambio, desarrollo de habilidades gerenciales, transformación e innovación, además de capacitación empresarial en gestión para el desarrollo económico local. No es sencillo, pero actualmente hay ofertas de programas de capacitación a la medida y programas de formación profesional in company.
Es por eso que hoy hemos decidido hablar sobre este importante proceso de ITIL (Biblioteca/Infraestructura de Tecnologías de Información, por sus siglas en inglés). ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI.
Si aún no implementa el ITIL en su empresa, o si siente que no le ha dado suficiente relevancia, es un buen momento para comenzar. Eche un vistazo a estas mejores prácticas e implemente con éxito la gestión de problemas dentro de su empresa.
Gestión de problemas y gestión de incidentes
Para definir claramente qué es la gestión de problemas, es necesario diferenciarlo de otro proceso, la gestión de incidentes. Veamos:
- La gestión de incidentes se centra en la recuperación del servicio interrumpido. Consiste en un enfoque reactivo a un incidente reportado al centro de soporte.
- La gestión de problemas es un enfoque proactivo, de hecho, lo llevan a cabo expertos que deben centrarse en los aspectos de diagnóstico e investigación para garantizar que no se produzcan incidentes en el futuro.
Para hacerlo más simple, la gestión de problemas interviene cuando ya existe una situación que requiere solución. En este contexto, podemos definir un problema como una sucesión de incidentes que se repiten sin encontrar una solución definitiva.
De esta manera, podemos afirmar que la gestión de problemas es un enfoque proactivo porque se centra no solo en investigar las causas de los incidentes, sino también en encontrar soluciones definitivas. Estas resoluciones también deben documentarse para evitar nuevos incidentes y es clave en programas de capacitación profesional, especialmente en lo relacionado a capacitación en gestión.
Actividades principales de gestión de problemas
Las principales actividades de gestión de problemas son:
- Control de problemas.
- Control de errores.
- Prevención de problemas.
- Identificación de tendencias.
- Producción de información gerencial para el centro de servicio.
- Principales reuniones de revisión de problemas.
Veamos de qué se tratan tres de las actividades más importantes:
El control del problema, corresponde al paso de identificar y registrar el problema, clasificarlo (tipo, prioridad, etc.) y luego buscar la causa del mal funcionamiento. Se trata de conocer la evolución del problema en el error conocido.
Para el control de errores, estos se identifican, registran, evalúan y resuelven. También inicia una comunicación de la solución al centro de servicio para poder ingresar los detalles en la base de conocimiento CMDB (Base de Datos de la Gestión de Configuración, por sus siglas en inglés)
Por su parte, la prevención de problemas es una consecuencia de investigaciones previas de resolución de problemas, análisis de tendencias, herramientas de alerta proactiva que indican la posibilidad de fallas en el equipo y análisis de la arquitectura del sistema de información y, en particular, información sobre hardware, software, arquitectura y servicios.
Ventajas que la gestión de problemas puede proporcionar a las empresas
- Optimización de servicios de TI.
- Disminución del volumen de incidentes recurrentes (las fallas dejan de repetirse, por lo tanto, la necesidad de que los usuarios se pongan en contacto con el servicio de soporte disminuye, por lo que la mesa de servicio ahora tendrá que manejar menos tickets).
- Implementación de soluciones permanentes.
- Mejor comunicación entre los equipos de TI, en particular a través de la creación de la base de conocimiento.
- Mayor índice de resolución de problemas, gracias a esta base de conocimiento, que se actualiza regularmente.
Posibles causas de resolución ineficaz de problemas
Si su empresa ha pasado por la misma situación de tener que enfrentarse constantemente al mismo problema, significa que lo más probable es que no lo esté tratando de la manera correcta y no exista una adecuada gestión de proyectos. Algunas causas pueden ser las siguientes:
- No se definió bien el problema.
- Como resultado, se apresuró a aplicar soluciones que no fueron efectivas.
- Cuando se detectó el problema, hubo pérdida de tiempo y energía en busca de infractores.
- Se detuvo el análisis demasiado pronto.
- Solo se buscó una sola «causa raíz».
- Se evitaron mejores prácticas para una mejor gestión de problemas.
En base a los puntos anteriores, se han definido algunas pautas que le serán de utilidad al momento de buscar soluciones. Veamos:
1- Defina el problema correctamente
Aunque resulta vital esta etapa de la gestión de problemas, tiende a ser subestimada por algunos expertos en TI. No cometa este error. Tómese un tiempo razonable para definir con precisión cuál ha sido el problema, ya que este el punto de partida. Para esto, puede comenzar haciéndose algunas preguntas:
- ¿Cuándo comenzó a manifestarse el problema?
- ¿Dónde se manifestó por primera vez?
- ¿Cuál ha sido su impacto?
Con esto tendrá una base para poder identificar la raíz del problema y resolverlo definitivamente.
2- Calcule siempre el valor del problema
Combine los conceptos de urgencia e impacto para determinar la secuencia de los problemas que necesita resolver. Este es el criterio ideal para validar si un problema debe abordarse o no y para establecer si es económicamente justificable solicitar un cambio.
Este razonamiento permite evitar enfocarse en un problema con un impacto reducido en la empresa a expensas de un problema con menos incidentes, pero más costoso.
3- Convierta las métricas en sus aliados
Las métricas le permiten obtener estadísticas bastante detalladas sobre la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos de su empresa, úselas a su favor para identificar la raíz de un problema.
4- Incluya en su equipo un administrador de problemas
La función del administrador de problemas es desarrollar el proceso de gestión de problemas, optimizar su eficiencia y proponer posibles cambios para mejorar su funcionamiento. Esto lo convierte en una figura importante para la resolución efectiva de problemas en su empresa. Es importante que esta persona tenga capacitación profesional en gestión de proyectos y gestión del desempeño.
5- Usa las herramientas adecuadas
Su equipo se desempeñará mejor si cuenta con las herramientas adecuadas para responder de la manera más rápida y efectiva posible. Esto significa que se debe invertir en soluciones que les permitan ser más proactivos y eso no solo implica herramientas tecnológicas sino programas de capacitación empresarial con programas a la medida de la organización.
Utilice, por ejemplo, softwares como los ofrecidos por ServiceNow,. De esta forma se podrán automatizar tareas y llevar a cabo fácilmente procesos basados en las mejores prácticas de ITIL.
Autora: Genesis Rivas. Texto adaptado y traducido de Gb Advisors 2019. Traducido por GĚRENS, Octubre 2019.
Convertirse en un gestor proactivo y con visión de prevención de riesgos en una empresa, es vital para que esta pueda generar valor. Por ello, la escuela de posgrado GĚRENS, le brinda una diversa variedad de programas a la medida en gestión. Contáctenos para mayor información sobre nuestro programa Quick Management Program, escríbenos a nuestro formulario de contacto.