La empatía no es una palabra de moda. Es un recurso intrínseco al ser humano que le ayuda a socializar, desde que hace cientos de miles de años fundara las bases de su vida en colectividad. Otra cosa es que, desde el descubrimiento de las neuronas espejo, la empatía ha tomado una fuerza teórica y práctica en muchos campos del saber y de la acción.
En palabras sencillas, la empatía es nuestra capacidad para ponernos en el lugar del otro; es empatarnos con su situación o nivel, para comprender lo que siente, asumiendo su punto de vista. Esta capacidad se basa en el cableado de neuronas espejo que todos los humanos tenemos en nuestro organismo, especialmente en el cerebro, para entender mejor a los demás.
Las neuronas espejo nos permiten captar la mente de los otros como si su conducta y pensamientos fueran propios. Por la imitación y simulación sentimos lo que atraviesan los demás y nos solidarizamos y entendemos su sentir, es decir, expresamos la empatía. Los hallazgos de las neurociencias conducen a revalorar la empatía como forma de reconocer las motivaciones e intenciones de los demás. Lo cual tiene impacto en la vida relacional de personas y organizaciones.
A nivel personal, en nuestro mundo cotidiano, reconocemos quiénes muestran esa habilidad para comprender mejor a los demás, quienes saben “leer” sus necesidades o intenciones. Incluso, reconocemos cómo aplican esa facultad de captar gran cantidad de información sobre los otros, exitosamente: en los negocios, en las relaciones profesionales, el trabajo psicológico o en el coaching, y también en las dinámicas de liderazgo político o religioso.
Tales personas, a las que se suele denominar carismáticas, líderes, o simplemente amistosas, suelen ser esencialmente empáticas. Son hábiles para captar nociones de modo automático, a veces no consciente, siguiendo el modo de hablar, entonación, apariencia, lenguaje no verbal, o las posturas de sus interlocutores. Y en base a esa información, pueden intuir no solo lo que sienten sino lo que piensan los demás.
Muchos conocemos en algún centro comercial, por ejemplo en el concesionario de autos, o en la tienda de ropa, algún vendedor estrella, caracterizado por su habilidad para hacernos sentir bien, para entender lo que queremos comprar. Confiamos tanto en esas personas que, sin discusión de precio, aceptamos lo que nos sugieren como lo más adecuado.
Cuando vamos al restaurante acompañados de la familia, dejamos que el mozo nos diga cuál es el plato más recomendable del día, qué sería agradable para la señora, y qué para el niño. A veces ordenamos el vino porque él nos aconseja con qué clase de licor marida el potaje que vamos a degustar. Es decir, el mozo lee nuestra intención de pasarla bien, de comer rico, de darnos un toque de mundo probando un vino sofisticado.
Claro que a veces hay pequeños trucos basados en el objetivo de venta, pero comúnmente es la sincera disposición, el ejercicio de una práctica empática lo que le permite al vendedor aproximarse a los otros para que alcancen lo que buscan, alcanzando él mismo su propio objetivo. Ser empático es ser capaz de interpretar emocionalmente a los demás, ponerse en sus zapatos.
Debemos resaltar que: cuando se diluyen las barreras entre uno y el otro, se ganan ventajas para la supervivencia. Y eso es tan aplicable a la vida diaria como al desempeño laboral. La empatía deviene una facultad estratégica para nuestro desempeño en general, puesto que así se mejora el entendimiento de emociones, sentimientos y conductas de los demás.
El mayor uso de las neuronas espejo nos lleva a comprender mejor los estados mentales de los otros, por ejemplo sus intenciones, simulando sus estados en nuestro cerebro. Incluso se sostiene que la única forma de comprender la acción o el estado mental del otro es simulándolo.
Y esto también tiene que ver con nuestra capacidad de imitación, que algunos la califican como la base no solo del aprendizaje, sino de la comunicación. Según algunos científicos, lo que realmente nos distingue del resto de animales, en esencia, es la capacidad de imitar. Lo relevante es saber que existe una imitación interna (un espejo interno) dentro de nuestros procesos mentales que nos ayudan a entender a los demás. Si ponemos atención deliberada a nuestro espejo interno, la empatía nos guiará para comportarnos de modo que seamos más agradables a los demás y obtengamos mejor ambiente para nuestro propósito.
En una entrevista de trabajo:
Se han hecho pruebas por las que se demuestra que si un entrevistador tiene la consigna de mostrar cierta calidez a sus entrevistados, estos reproducirán los movimientos de inclinación, sonrisa o asentimiento durante la conversación. Inconscientemente los entrevistados se dejan llevar por el ambiente de confianza y reproducen, por emulación, las maneras de la otra persona. Si él se recuesta en el sillón, el entrevistado hará lo propio. Si él está vivamente interesado en algún asunto, inclinará el torso y la cabeza hacia adelante, y el entrevistado acercará del mismo modo su cuerpo, para que la confidencia o el argumento sea más claramente percibido.
Si a usted le interesa dejar una buena impresión en una entrevista de trabajo, independiente de los consejos que los expertos dan sobre cómo manejar el contenido de la conversación, las formas y los gestos también son relevantes. La empatía nos debe ayudar a reconocer rápidamente el terreno: ¿quién es el entrevistador? ¿Es muy formal, lleva corbata, su saludo es totalmente protocolar? ¿Qué tan cómodo se siente y cuánta prisa demuestra para obtener información? ¿Con qué tono e intensidad de voz indaga sobre nuestra experiencia? ¿Cómo nos mira o sostiene la mirada? ¿Es evasivo, se fija mucho en sus apuntes, o permite una conversación fluida?
En última instancia, una noción esencial será reconocer que el entrevistador en un centro de trabajo tiene una misión: reclutar a la persona más adecuada para el puesto. Por tanto, no tiene por qué mostrarse como un amigo (tampoco como enemigo), pero hay que entender que: su tiempo es valioso, que tiene un propósito, que “debe” hacer preguntas sobre nuestro pasado y nuestro conocimiento; y que la mayoría de veces está entrenado para eso. Por tanto, no podemos esperar que nos haga comentarios sobre cada respuesta ni que su semblante traduzca su verdadera opinión sobre lo que le decimos.
Muchos de esos aspectos deberían apoyar una reacción adecuada, como el tratamiento apropiado (respetuoso, de usted, o cálido y amigable); dar respuestas claras y breves; explayarnos con detalle cuando no da señales de interrumpir; o saber cuándo repreguntar para obtener mejores datos para contar nuestra historia.
En la acción cotidiana del centro laboral:
Muchos investigadores han explicado cómo la empatía es uno de los elementos fundamentales de la llamada inteligencia emocional. Las empresas han desarrollado medios (desde la captación del personal, su inducción y evaluación periódica) para apreciar y retener a los empleados que demuestran una comunicación adecuada, un trato acorde para el trabajo en equipo, y una capacidad de relacionamiento interno. La empatía es un recurso valioso para llevarse bien con los compañeros de trabajo.
Recordemos, la empatía se desarrolla en los orígenes del hombre porque éste necesitaba de los demás para sobrevivir. Y para eso, tenía que entender su disposición a cooperar, su animosidad o sus emociones de riesgo. La misma base funciona hasta hoy, en la casa o en el trabajo. Quiere decir que estamos dotados de la habilidad para simular al otro, aunque sea de manera automática, de modo que podamos comprender su ánimo, su preocupación, su fastidio. Todo esto debe traducirse en una sola cosa: cómo adecuamos nuestra conducta y comunicación.
¿Y cómo se logra todo esto? Evidente que, cuando más intensa es la práctica y cuanto más conscientes somos de nuestra habilidad empática, mejores serán los resultados. Emulamos y reproducimos en nuestra propia mente lo que sienten los demás, por tanto, puede aflorar hacia ellos el respeto, la solidaridad, la compasión, la simpatía.
Cuanto mayor es el ejercicio social, mejor será el desempeño de las personas en relación con los demás. Así pues, el rol de los padres de familia y educadores es fundamental para estimular esa interacción y que nuestro sistema neuronal fortalezca su disposición de entender a los otros. También lo es el ejemplo en el trabajo. Un buen líder “enseña” por sus maneras y por sus hechos cómo tratar a los jefes, subordinados o pares.
La clave en las buenas relaciones de trabajo es la disposición a escuchar. Solo mediante la conversación y una genuina actitud de escuchar atentamente al otro, obtendremos señales claras de cómo es la persona, qué le preocupa, qué lo anima, y de qué puede ser capaz.
Así, por ejemplo, hay circunstancias en las que el jefe nos hace un comentario agrio sobre alguna acción que hemos realizado o que todavía no hemos terminado. Y nos parece injusto. Si estamos acostumbrados a escuchar atentamente, juzgaremos que: o bien no se trata de una conducta rutinaria, por tanto debemos enmarcar su comentario en el conjunto de nuestra relación; o bien algo de razón debe tener y debemos revisar nuestro propio cumplimiento de los objetivos o la calidad de nuestro trabajo.
En todo caso, al ponernos en su lugar consideraremos su modo de reaccionar en su debido contexto: al jefe le preocupa cumplir las metas, hay presiones de la alta dirección para alcanzar ciertos resultados; él es el responsable del equipo. Y si fuera el caso que está equivocado, que nuestro trabajo está siendo mal juzgado, la empatía nos ayudará a argumentar del modo adecuado nuestro punto de vista, leyendo el malestar que circunstancialmente afecta al jefe.
A mayor capacidad empática de una persona, mayor es la actividad de sus neuronas espejo. Todos estamos predispuestos a la empatía, todos tenemos el cableado neuronal para ejercerla, pero, evidentemente, la intensidad de la respuesta empática dependerá tanto de lo innato como de lo adquirido. Si uno trata conscientemente de aplicar su empatía a sus rutinas, agregará valor a sus relaciones.
*El Profesor Carlos Oviedo dirige el Programa Avanzado de Comunicación e Imagen en GĚRENS, dirigido a profesionales de comunicación y asuntos públicos que desean asumir posiciones gerenciales. El tema de la empatía lo aborda en extenso en: Oviedo, Carlos, “Organizaciones Espejo, comunicación y empatía para la sostenibilidad”, GĚRENS, 2014, Lima.