{"id":5070,"date":"2019-10-31T12:27:56","date_gmt":"2019-10-31T17:27:56","guid":{"rendered":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/?p=5070"},"modified":"2019-10-31T12:27:56","modified_gmt":"2019-10-31T17:27:56","slug":"gestion-de-problemas-5-mejores-practicas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/gestion-de-problemas-5-mejores-practicas\/","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de problemas: 5 mejores pr\u00e1cticas para un enfoque proactivo"},"content":{"rendered":"<p>Encontrar y resolver problemas es algo que nosotros, como seres humanos, debemos hacer constantemente. En el entorno empresarial, la situaci\u00f3n no es diferente, la aparici\u00f3n de errores y fallas es com\u00fan dentro de cada uno de los departamentos que conforman una organizaci\u00f3n. Es por eso que el proceso de gesti\u00f3n de problemas es tan importante para las empresas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Saber c\u00f3mo responder adecuadamente cuando surgen problemas es vital para garantizar la continuidad de cualquier negocio, especialmente el minero, que se encuentra en la necesidad de atender r\u00e1pidamente a temas relacionados con la capacitaci\u00f3n empresarial relacionada a la gesti\u00f3n del cambio, desarrollo de habilidades gerenciales, transformaci\u00f3n e innovaci\u00f3n, adem\u00e1s de capacitaci\u00f3n empresarial en gesti\u00f3n para el desarrollo econ\u00f3mico local. No es sencillo, pero actualmente hay ofertas de programas de capacitaci\u00f3n a la medida y programas de formaci\u00f3n profesional in company.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Es por eso que hoy hemos decidido hablar sobre este importante proceso de ITIL (Biblioteca\/Infraestructura de Tecnolog\u00edas de Informaci\u00f3n, por sus siglas en ingl\u00e9s). ITIL es un conjunto de mejores pr\u00e1cticas para la gesti\u00f3n de servicios TI.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si a\u00fan no implementa el ITIL en su empresa, o si siente que no le ha dado suficiente relevancia, es un buen momento para comenzar. Eche un vistazo a estas mejores pr\u00e1cticas e implemente con \u00e9xito la gesti\u00f3n de problemas dentro de su empresa.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Gesti\u00f3n de problemas y gesti\u00f3n de incidentes<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para definir claramente qu\u00e9 es la gesti\u00f3n de problemas, es necesario diferenciarlo de otro proceso, la gesti\u00f3n de incidentes. Veamos:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>La gesti\u00f3n de incidentes se centra en la recuperaci\u00f3n del servicio interrumpido. Consiste en un enfoque reactivo a un incidente reportado al centro de soporte.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>La gesti\u00f3n de problemas es un enfoque proactivo, de hecho, lo llevan a cabo expertos que deben centrarse en los aspectos de diagn\u00f3stico e investigaci\u00f3n para garantizar que no se produzcan incidentes en el futuro.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para hacerlo m\u00e1s simple, la gesti\u00f3n de problemas interviene cuando ya existe una situaci\u00f3n que requiere soluci\u00f3n. En este contexto, podemos definir un problema como una sucesi\u00f3n de incidentes que se repiten sin encontrar una soluci\u00f3n definitiva.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De esta manera, podemos afirmar que la gesti\u00f3n de problemas es un enfoque proactivo porque se centra no solo en investigar las causas de los incidentes, sino tambi\u00e9n en encontrar soluciones definitivas. Estas resoluciones tambi\u00e9n deben documentarse para evitar nuevos incidentes y es clave en programas de capacitaci\u00f3n profesional, especialmente en lo relacionado a capacitaci\u00f3n en gesti\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Actividades principales de gesti\u00f3n de problemas<\/strong><\/p>\n<p>Las principales actividades de gesti\u00f3n de problemas son:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ol>\n<li>Control de problemas.<\/li>\n<li>Control de errores.<\/li>\n<li>Prevenci\u00f3n de problemas.<\/li>\n<li>Identificaci\u00f3n de tendencias.<\/li>\n<li>Producci\u00f3n de informaci\u00f3n gerencial para el centro de servicio.<\/li>\n<li>Principales reuniones de revisi\u00f3n de problemas.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Veamos de qu\u00e9 se tratan tres de las actividades m\u00e1s importantes:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>El control del problema, <\/strong>corresponde al paso de identificar y registrar el problema, clasificarlo (tipo, prioridad, etc.) y luego buscar la causa del mal funcionamiento. Se trata de conocer la evoluci\u00f3n del problema en el error conocido.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para <strong>el control de errores<\/strong>, estos se identifican, registran, eval\u00faan y resuelven. Tambi\u00e9n inicia una comunicaci\u00f3n de la soluci\u00f3n al centro de servicio para poder ingresar los detalles en la base de conocimiento CMDB (Base de Datos de la Gesti\u00f3n de Configuraci\u00f3n, por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Por su parte, la prevenci\u00f3n de problemas es una consecuencia de investigaciones previas de resoluci\u00f3n de problemas, an\u00e1lisis de tendencias, herramientas de alerta proactiva que indican la posibilidad de fallas en el equipo y an\u00e1lisis de la arquitectura del sistema de informaci\u00f3n y, en particular, informaci\u00f3n sobre hardware, software, arquitectura y servicios.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Ventajas que la gesti\u00f3n de problemas puede proporcionar a las empresas<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>Optimizaci\u00f3n de servicios de TI.<\/li>\n<li>Disminuci\u00f3n del volumen de incidentes recurrentes (las fallas dejan de repetirse, por lo tanto, la necesidad de que los usuarios se pongan en contacto con el servicio de soporte disminuye, por lo que la mesa de servicio ahora tendr\u00e1 que manejar menos tickets).<\/li>\n<li>Implementaci\u00f3n de soluciones permanentes.<\/li>\n<li>Mejor comunicaci\u00f3n entre los equipos de TI, en particular a trav\u00e9s de la creaci\u00f3n de la base de conocimiento.<\/li>\n<li>Mayor \u00edndice de resoluci\u00f3n de problemas, gracias a esta base de conocimiento, que se actualiza regularmente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Posibles causas de resoluci\u00f3n ineficaz de problemas<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Si su empresa ha pasado por la misma situaci\u00f3n de tener que enfrentarse constantemente al mismo problema, significa que lo m\u00e1s probable es que no lo est\u00e9 tratando de la manera correcta y no exista una adecuada gesti\u00f3n de proyectos. Algunas causas pueden ser las siguientes:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>No se defini\u00f3 bien el problema.<\/li>\n<li>Como resultado, se apresur\u00f3 a aplicar soluciones que no fueron efectivas.<\/li>\n<li>Cuando se detect\u00f3 el problema, hubo p\u00e9rdida de tiempo y energ\u00eda en busca de infractores.<\/li>\n<li>Se detuvo el an\u00e1lisis demasiado pronto.<\/li>\n<li>Solo se busc\u00f3 una sola \u00abcausa ra\u00edz\u00bb.<\/li>\n<li>Se evitaron mejores pr\u00e1cticas para una mejor gesti\u00f3n de problemas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En base a los puntos anteriores, se han definido algunas pautas que le ser\u00e1n de utilidad al momento de buscar soluciones. Veamos:<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>1- Defina el problema correctamente<\/strong><\/p>\n<p>Aunque resulta vital esta etapa de la gesti\u00f3n de problemas, tiende a ser subestimada por algunos expertos en TI. No cometa este error. T\u00f3mese un tiempo razonable para definir con precisi\u00f3n cu\u00e1l ha sido el problema, ya que este el punto de partida. Para esto, puede comenzar haci\u00e9ndose algunas preguntas:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfCu\u00e1ndo comenz\u00f3 a manifestarse el problema?<\/li>\n<li>\u00bfD\u00f3nde se manifest\u00f3 por primera vez?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1l ha sido su impacto?<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Con esto tendr\u00e1 una base para poder identificar la ra\u00edz del problema y resolverlo definitivamente.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>2- Calcule siempre el valor del problema<\/strong><\/p>\n<p>Combine los conceptos de urgencia e impacto para determinar la secuencia de los problemas que necesita resolver. Este es el criterio ideal para validar si un problema debe abordarse o no y para establecer si es econ\u00f3micamente justificable solicitar un cambio.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Este razonamiento permite evitar enfocarse en un problema con un impacto reducido en la empresa a expensas de un problema con menos incidentes, pero m\u00e1s costoso.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>3- Convierta las m\u00e9tricas en sus aliados<\/strong><\/p>\n<p>Las m\u00e9tricas le permiten obtener estad\u00edsticas bastante detalladas sobre la calidad del servicio y la eficiencia de los procesos de su empresa, \u00faselas a su favor para identificar la ra\u00edz de un problema.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>4- Incluya en su equipo un administrador de problemas<\/strong><\/p>\n<p>La funci\u00f3n del administrador de problemas es desarrollar el proceso de gesti\u00f3n de problemas, optimizar su eficiencia y proponer posibles cambios para mejorar su funcionamiento. Esto lo convierte en una figura importante para la resoluci\u00f3n efectiva de problemas en su empresa. Es importante que esta persona tenga capacitaci\u00f3n profesional en gesti\u00f3n de proyectos y gesti\u00f3n del desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>5- Usa las herramientas adecuadas<\/strong><\/p>\n<p>Su equipo se desempe\u00f1ar\u00e1 mejor si cuenta con las herramientas adecuadas para responder de la manera m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva posible. Esto significa que se debe invertir en soluciones que les permitan ser m\u00e1s proactivos y eso no solo implica herramientas tecnol\u00f3gicas sino programas de capacitaci\u00f3n empresarial con programas a la medida de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Utilice, por ejemplo, softwares como los ofrecidos por ServiceNow,. De esta forma se podr\u00e1n automatizar tareas y llevar a cabo f\u00e1cilmente procesos basados \u200b\u200ben las mejores pr\u00e1cticas de ITIL.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Autora: Genesis Rivas. Texto adaptado y traducido de <a href=\"https:\/\/www.gb-advisors.com\/problem-management\/\">Gb Advisors<\/a>\u00a02019. Traducido por\u00a0<strong>G\u011aRENS<\/strong>, Octubre 2019.<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Convertirse en un gestor proactivo y con visi\u00f3n de prevenci\u00f3n de riesgos en una empresa, es vital para que esta pueda generar valor. Por ello, la escuela de posgrado G\u011aRENS, le brinda una diversa variedad de programas a la medida en gesti\u00f3n. Cont\u00e1ctenos para mayor informaci\u00f3n sobre nuestro programa Quick Management Program, escr\u00edbenos a nuestro\u00a0<a href=\"https:\/\/gerens.pe\/contacto\/\">formulario de contacto.<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gesti\u00f3n de problemas es un enfoque proactivo porque se centra no solo en investigar las causas de los incidentes, sino tambi\u00e9n en encontrar soluciones definitivas.<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":5072,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"image","meta":{"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[125,163,584,604],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5070"}],"collection":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5070"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5070\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5072"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5070"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5070"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5070"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}