{"id":3721,"date":"2018-03-16T16:17:15","date_gmt":"2018-03-16T21:17:15","guid":{"rendered":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/?p=3721"},"modified":"2018-03-16T16:17:15","modified_gmt":"2018-03-16T21:17:15","slug":"formas-crear-estrategia-mejorar-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/formas-crear-estrategia-mejorar-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"7 formas de crear una estrategia para mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

En el informe sobre tendencias de marketing digital de Econsultancy y Adobe se solicit\u00f3 a las empresas que indicar\u00e1n la oportunidad m\u00e1s retadora para su organizaci\u00f3n para este a\u00f1o, y una vez m\u00e1s, una respuesta conocida sali\u00f3 a la luz.<\/span>
\n<\/span>\u00bfPuede adivinar cu\u00e1l es la oportunidad m\u00e1s retadora para una organizaci\u00f3n? Si su respuesta es la experiencia del cliente, \u00a1adivin\u00f3! No es sorprendente que la experiencia del cliente sea tan cotizada<\/span>. \u00a0<\/span><\/p>\n

\"experiencia<\/p>\n

De hecho, las compa\u00f1\u00edas que implementan con \u00e9xito una estrategia de experiencia del cliente logran mayores tasas de satisfacci\u00f3n, reducen la rotaci\u00f3n de usuarios y obtienen mayores ingresos. Adem\u00e1s, una investigaci\u00f3n realizada por American Express determin\u00f3 que el 60% de los clientes est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por una mejor experiencia.<\/span><\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente?<\/b><\/p>\n


\n<\/span>La experiencia del cliente<\/a> se define por las interacciones entre un cliente y una organizaci\u00f3n a lo largo de su relaci\u00f3n comercial. Una interacci\u00f3n puede incluir sensibilizaci\u00f3n\/conciencia, descubrimiento, cultivo, promoci\u00f3n, compras y servicio.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>La experiencia del cliente es una parte integral de la <\/span>Gesti\u00f3n de relaciones con los clientes<\/span> (Customer Relationship Management, CRM) y l<\/span>a raz\u00f3n por la que es tan importante <\/span>es porque un cliente que tiene una experiencia positiva con un negocio es m\u00e1s probable que se convierta en un cliente <\/span>habitual y leal<\/span>.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>De hecho, un estudio de Oracle descubri\u00f3 que el 74% de los altos ejecutivos creen que la experiencia del cliente afecta la disposici\u00f3n de un usuario a ser un defensor o promotor leal. Las estad\u00edsticas de experiencia del cliente no se detienen ah\u00ed. Si las organizaciones quieren que los clientes se mantengan fieles, \u00a1tienen que invertir en la experiencia!<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

\"lealtadEn pocas palabras, los clientes felices son leales. Tiene sentido, \u00bfverdad? Cuanto m\u00e1s feliz es un cliente con una marca, m\u00e1s tiempo se quedar\u00e1 con ella. Por lo tanto, si se trata mal a los clientes o se ignoran los correos electr\u00f3nicos de servicio al cliente, es m\u00e1s probable que se vayan. Esta es la raz\u00f3n por la cual las compa\u00f1\u00edas que ofrecen un servicio al cliente y una experiencia de otro nivel \u00a0superan a su competencia.<\/p>\n

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\u00bfEn qu\u00e9 se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?<\/b><\/p>\n

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En la mayor\u00eda de los casos, el primer punto de contacto del cliente con una empresa suele ser interactuar con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por tel\u00e9fono). Esto le da a su empresa la oportunidad de brindar un excelente servicio. Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de toda la experiencia del cliente.<\/span>
\n<\/span>Por ejemplo, si se reservan unas vacaciones por tel\u00e9fono y la persona con la que se est\u00e1 hablando es amigable y proporciona la informaci\u00f3n adecuada, se considera un buen servicio al cliente. Sin embargo, si los boletos llegan con antelaci\u00f3n y el hotel actualiza r\u00e1pidamente la reserva de la habitaci\u00f3n, entonces se brinda una buena experiencia para el cliente.<\/span>
\n<\/span>\u00a1As\u00ed se marca la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente! Como la mayor\u00eda de las cosas en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado: es m\u00e1s que un servicio de persona a persona y gracias a la tecnolog\u00eda, las empresas pueden conectarse con los clientes de maneras nuevas y emocionantes.<\/span>
\n<\/span>Por ejemplo, al utilizar un software CRM, se puede ver el historial de compras de los clientes y predecir las necesidades futuras incluso antes de que ellos descubran que necesitan. Tener la capacidad de predecir \u00a0una necesidad futura permitir\u00e1 a las organizaciones ser proactivas y atentas, esto significa que pueden hacer cosas como:<\/span>
\n<\/span>Proporcionar productos relacionados en funci\u00f3n del historial de compras<\/span>
\n<\/span>Crear y entregar campa\u00f1as de marketing a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico<\/span>
\n<\/span>Comprender la visi\u00f3n de 360 grados del cliente<\/span>
\n<\/span>El servicio al cliente sigue siendo tan importante como siempre, solo que \u00a0ya no es el \u00fanico foco de la experiencia del cliente. Ahora, \u00e9sta ofrece nuevas formas para fortalecer las relaciones entre las organizaciones y los usuarios a trav\u00e9s de los avances tecnol\u00f3gicos.<\/span><\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 tan importante es la experiencia del cliente?<\/b><\/p>\n

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Un negocio no puede existir sin clientela, esta es la raz\u00f3n por la cual las compa\u00f1\u00edas se est\u00e1n enfocando en c\u00f3mo ganar nuevos clientes y, quiz\u00e1s en algo m\u00e1s importante: retener a los clientes existentes.<\/span>
\n<\/span>Una encuesta de Bloomberg Businessweek descubri\u00f3 que \u00abentregar una gran experiencia al cliente\u00bb se ha convertido en un objetivo estrat\u00e9gico superior. Y una encuesta reciente de Customer Management IQ descubri\u00f3 que el 75% de los ejecutivos y l\u00edderes de gesti\u00f3n de clientes calificaron la experiencia del cliente con 5, en una escala de 1 a 5 <\/span>donde, <\/span>5 era lo m\u00e1s importante. <\/span>
\n<\/span><\/p>\n

\"Importancia<\/span>
\n<\/span>Aunque la experiencia del cliente es una prioridad, muchas empresas est\u00e1n fallando al brindarla y el desaf\u00edo es lograr que la experiencia sea excelente.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Cuando Bain & Company solicit\u00f3 a las organizaciones que <\/span>calificaran<\/span> la calidad de la experiencia del cliente, el 80% de ellas cre\u00eda estar brindando una experiencia superior. Esto se compara con solo el 8% de los clientes que creen que est\u00e1n recibiendo una excelente experiencia del cliente.<\/span>
\n<\/span>Entonces, \u00bfcu\u00e1ntas marcas realmente ofrecen una excelente experiencia al cliente? Sorprendentemente, no demasiadas pero su importancia est\u00e1 creciendo.<\/span>
\n<\/span>El estudio realizado por Temkin Group sobre la evaluaci\u00f3n de la experiencia del cliente en el 2017 mostr\u00f3 una disminuci\u00f3n importante en \u00e9sta \u00e1rea del 2015 al 2016. Sin embargo, la buena noticia es que en el 2017, el n\u00famero de compa\u00f1\u00edas que obtuvieron calificaciones buenas o excelentes aument\u00f3 del 18% en el 2016 a 38% en el 2017. Esta es la calificaci\u00f3n m\u00e1s alta desde que comenzaron los registros.<\/span><\/p>\n

\"evaluaci\u00f3n<\/p>\n

Las expectativas de los clientes est\u00e1n aumentando y lo hacen de una forma m\u00e1s r\u00e1pida \u00a0que la velocidad con la que las empresas pueden mejorar la experiencia de los usuarios. Los clientes esperan que cada interacci\u00f3n sea la mejor experiencia que tienen con cualquier compa\u00f1\u00eda, por lo que la pregunta sigue siendo, \u00bfc\u00f3mo puede la organizaci\u00f3n crear una excelente experiencia para el cliente?<\/span><\/p>\n

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7 formas de crear una estrategia para mejorar la experiencia del cliente<\/b><\/p>\n

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A continuaci\u00f3n se revisaran siete formas de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente. \u00c9stas ayudan a las organizaciones en el proceso de mejorar la satisfacci\u00f3n, reducir el abandono y aumentar los ingresos.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

1 Crear una visi\u00f3n clara de la experiencia del cliente<\/b><\/p>\n

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El primer paso en la estrategia de experiencia del cliente es tener una visi\u00f3n clara y centrada en el usuario, que permita a \u00e9ste comunicarse con la organizaci\u00f3n. La forma m\u00e1s f\u00e1cil de definir esta visi\u00f3n es crear un conjunto de declaraciones que act\u00faen como principios fundamentales.<\/span>
\n<\/span>Por ejemplo, Zappos usa valores familiares b\u00e1sicos y \u00e9stos est\u00e1n integrados en su cultura, entre ellos: entregar una experiencia excelente a trav\u00e9s del servicio, ser humilde y aceptar el cambio.<\/span>
\n<\/span>Una vez que estos principios est\u00e1n en su lugar, impulsar\u00e1n el comportamiento de la organizaci\u00f3n. Cada miembro del equipo debe conocer estos valores de memoria y deben integrarse en todas las \u00e1reas de capacitaci\u00f3n y desarrollo.<\/span><\/p>\n

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2 Comprender qui\u00e9nes son los clientes<\/b><\/p>\n

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El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que trabajan con los equipos de atenci\u00f3n al cliente. Si la organizaci\u00f3n comprende las necesidades y los deseos de los clientes, entonces podr\u00e1 conectarse y empatizar con las situaciones que estos enfrentan.<\/span>
\n<\/span>Una forma de hacerlo es crear personajes para los clientes y darle a cada uno un nombre y personalidad. Por ejemplo, Anne tiene 35 a\u00f1os; a ella le gusta la nueva tecnolog\u00eda y es lo suficientemente inteligente como para seguir un video tutorial por su cuenta, mientras que John tiene 42 a\u00f1os y necesita poder seguir instrucciones claras en una p\u00e1gina web.<\/span>
\n<\/span>Al crear personajes, el equipo de atenci\u00f3n al cliente puede reconocer qui\u00e9nes son y entenderlos mejor. Tambi\u00e9n es un paso importante para llegar a concentrarse en el cliente de una manera aut\u00e9ntica.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3 Crear una conexi\u00f3n emocional con los clientes<\/b><\/p>\n


\n<\/span>\u00bfHa escuchado la frase \u201cno es lo que dice sino c\u00f3mo lo dice\u201d? La mejor experiencia del cliente ocurre cuando un miembro del equipo establece una conexi\u00f3n emocional con un cliente. Uno de los mejores ejemplos de la creaci\u00f3n de una conexi\u00f3n emocional se observa en la tienda Zappos: un cliente iba a hacer una devoluci\u00f3n tard\u00eda de un par de zapatos porque su madre muri\u00f3. Cuando el personal de Zappos se enter\u00f3 de lo que pasaba decidieron hacerse cargo ellos mismos de la devoluci\u00f3n y enviaron a un mensajero sin costo adicional para que buscara los zapatos pero esto no fue lo \u00fanico que hizo la tienda. Al d\u00eda siguiente, el cliente recibi\u00f3 unas flores de la tienda y una nota de \u00a0p\u00e9same.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>La investigaci\u00f3n realizada por Journal of Consumer Research determin\u00f3 que m\u00e1s del 50% de la experiencia se basa en la emoci\u00f3n, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Los clientes se vuelven leales porque est\u00e1n emocionalmente apegados y recuerdan c\u00f3mo se sienten cuando usan un producto o servicio. Las empresas que se optimizan para crear una conexi\u00f3n emocional superan a la competencia con un 85% de crecimiento en las ventas.<\/span>
\n<\/span>De acuerdo con un estudio reciente del Harvard Business Review titulado \u201cLa nueva ciencia de las emociones del cliente\u201d, los clientes emocionalmente comprometidos est\u00e1n:<\/span>
\n<\/span>3 veces m\u00e1s dispuestos a recomendar los productos o servicios.<\/span>
\n<\/span>3 veces m\u00e1s dispuestos a comprar otra vez.<\/span>
\n<\/span>Menos dispuestos a comprar en otro lugar (el 44% expres\u00f3 que rara vez o nunca lo hacen). <\/span>
\n<\/span>Menos sensibles a los precios (el 33% expres\u00f3 que necesitar\u00eda un descuento de m\u00e1s del 20% en otra organizaci\u00f3n antes de que pudiera desertar).<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

4 Capturar los comentarios de los clientes en tiempo real <\/b><\/p>\n


\n<\/span>\u00bfC\u00f3mo saber si se est\u00e1 brindando una excelente experiencia al cliente? Se necesita preguntar al cliente y preferiblemente en tiempo real. Las encuestas posteriores a la interacci\u00f3n se pueden realizar utilizando herramientas autom\u00e1ticas a trav\u00e9s de correos y llamadas. <\/span>
\n<\/span>Por supuesto, incluso es posible realizar llamadas salientes a los clientes para obtener comentarios m\u00e1s perspicaces. Es importante vincular los comentarios de los clientes con un agente de atenci\u00f3n al cliente espec\u00edfico, que muestre a cada miembro del equipo la diferencia que est\u00e1n haciendo en el negocio.<\/span><\/p>\n

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5 Utilizar un marco de calidad para el desarrollo del equipo \u00a0\u00a0<\/b><\/p>\n

 <\/p>\n

Al seguir los pasos anteriores, se sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad del servicio en comparaci\u00f3n con los principios de experiencia del cliente que ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitaci\u00f3n para cada miembro individual del equipo<\/a> de atenci\u00f3n al cliente.<\/span>
\n<\/span>Muchas organizaciones eval\u00faan la calidad de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica y de correo electr\u00f3nico, sin embargo, un marco de calidad lleva esta evaluaci\u00f3n un paso m\u00e1s all\u00e1 programando y rastreando el desarrollo del equipo a trav\u00e9s del coaching, eLearning y capacitaci\u00f3n grupal.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

6 Actuar sobre los comentarios de los empleados con regularidad<\/b><\/p>\n

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La mayor\u00eda de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde capturan los comentarios generales del equipo; cu\u00e1n comprometidos est\u00e1n y la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional.<\/span>
\n<\/span>Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede en los 11 meses entre estos per\u00edodos de encuesta? Por lo general, no pasa nada. Aqu\u00ed es donde la retroalimentaci\u00f3n continua de los empleados puede desempe\u00f1ar un papel fundamental utilizando herramientas que permiten al personal compartir ideas sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente y para que los gerentes puedan ver c\u00f3mo se siente el personal en la \u00a0organizaci\u00f3n. Por ejemplo, al utilizar un software de gesti\u00f3n de proyectos o las herramientas de redes sociales, se puede crear un entorno cerrado donde la organizaci\u00f3n pueda dejar comentarios continuos.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

7 Medir el retorno sobre la inversi\u00f3n<\/a> al brindar una excelente experiencia al cliente<\/b><\/p>\n

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Finalmente, \u00bfc\u00f3mo saber si toda esta inversi\u00f3n en equipos, procesos y tecnolog\u00eda est\u00e1 funcionando y est\u00e1 dando resultados?<\/span>
\n<\/span>La respuesta est\u00e1 en el rendimiento de la organizaci\u00f3n. La medici\u00f3n de la experiencia del cliente es uno de los mayores desaf\u00edos a los que se enfrentan las organizaciones, raz\u00f3n por la cual muchas empresas utilizan el \u00abNet Promoter Score\u00bb o NPS, para \u00a0recopilar informaci\u00f3n valiosa haciendo una sola pregunta simple: \u00ab\u00bfRecomendar\u00edas esta compa\u00f1\u00eda a un amigo o pariente?\u00bb<\/span>
\n<\/span>Rob Markey y Fred Reichheld crearon NPS en Bain and Company. \u00c9ste es un punto de referencia muy adecuado para una m\u00e9trica de experiencia del cliente ya que muchas empresas lo utilizan como la medici\u00f3n est\u00e1ndar de la experiencia del cliente. El NPS es la m\u00e9trica \u00a0favorita de las juntas directivas y comit\u00e9s ejecutivos porque es f\u00e1cil de implementar y medir.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Conclusi\u00f3n: <\/b><\/p>\n

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Las expectativas de los clientes son m\u00e1s grandes que antes y la informaci\u00f3n boca a boca se mueve r\u00e1pidamente. A medida que los clientes se sienten m\u00e1s empoderados incrementa la importancia de la experiencia del cliente. \u00a0<\/span>
\n<\/span>La experiencia del cliente es un \u00e1rea que necesita fomentarse y cuidarse. Con un mayor enfoque en la estrategia de experiencia del cliente, las empresas se dar\u00e1n cuenta del impacto positivo en la lealtad de los clientes, una mayor retenci\u00f3n y mayores ingresos.<\/span><\/p>\n

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La Escuela de Postgrado <\/span>GERENS<\/span><\/a> se complace en presentar<\/span> GEDEX<\/span><\/a>. El programa ofrece al profesional de hoy, un abanico de opciones de capacitaci\u00f3n, en temas claves de gesti\u00f3n como la experiencia del cliente para que pueda ponerse al d\u00eda \u00a0en los temas de su elecci\u00f3n, manteniendo el equilibrio con sus dem\u00e1s actividades cotidianas. Si tiene alguna pregunta, no dude en escribir al <\/span>formulario de contacto<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Texto traducido de: superoffice.com<\/span>
\n<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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