![\"experiencia](\"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/03\/experiencia-del-cliente.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
La experiencia del cliente<\/a> se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes <\/span>de su relaci\u00f3n con la marca<\/span> como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de \u00e9sta.<\/span><\/p>\n En cuanto a la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, la <\/span>empresa consultora y de investigaci\u00f3n estadounidense <\/span>Gartner en su definici\u00f3n explica bastante bien de qu\u00e9 se trata: \u00abla pr\u00e1ctica de dise\u00f1ar y reaccionar a las interacciones de los clientes para cumplir o exceder sus \u00a0expectativas, <\/span>y as\u00ed incrementar su satisfacci\u00f3n, lealtad y promoci\u00f3n<\/span>\u00ab.<\/span><\/p>\n La gesti\u00f3n de la experiencia del cliente es mucho m\u00e1s \u00a0<\/span>que brindarles asesor\u00eda online. Se trata de saber qu\u00e9 marcas de alimentos para perros compran y d\u00f3nde lo hacen<\/span>. Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que se pueda crear y entregar experiencias personalizadas que los atraigan no solo a permanecer fieles a la marca o empresa, sino tambi\u00e9n a \u201cpromoverla\u201d entre otras personas y esa es la forma m\u00e1s valiosa de publicidad que existe.<\/span><\/p>\n O<\/span>btener o alcanzar este tipo de conocimiento<\/span> sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Es necesario conseguir informaci\u00f3n de todos los puntos de contacto y canales de los consumidores o usuarios en toda la organizaci\u00f3n. Consiste en aprovechar cientos de \u00a0datos sobre ellos en diferentes canales, en l\u00ednea y m\u00e1s all\u00e1, y extraer informaci\u00f3n valiosa de esos datos en forma r\u00e1pida y precisa..<\/span><\/p>\n <\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente es importante?<\/b><\/p>\n El concepto de experiencia del cliente puede sonar idealista o conmovedor, pero cualquiera que lo rechace est\u00e1 lamentablemente fuera de contexto. De hecho, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo en el mercado global hipercompetitivo e hiperconectado de la actualidad. Existe un valor comercial tangible en la gesti\u00f3n efectiva de la experiencia del cliente. Una buena gesti\u00f3n de la experiencia del cliente puede:<\/span><\/p>\n <\/p>\n Los desaf\u00edos a los que se enfrentan los profesionales de marketing<\/b><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Si bien los clientes pueden estar dispuestos a aceptar diferentes niveles de servicio en diferentes canales, esperan que la propuesta de valor de marca se mantenga coherente. Pero la proliferaci\u00f3n de canales hace que sea dif\u00edcil garantizar esa coherencia en todos ellos.<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Una experiencia de canal integrada es altamente deseable pero dif\u00edcil de lograr. La tecnolog\u00eda, los procesos heredados y el territorialismo organizacional pueden ser barreras que impiden la integraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Tener una vista \u00fanica del cliente a trav\u00e9s de las interacciones, canales, productos y tiempo facilitar\u00eda la creaci\u00f3n de comunicaciones unificadas y coordinadas con el cliente. Los silos departamentales, los datos fragmentados y los procesos inconsistentes hacen que este desaf\u00edo parezca insuperable.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Tres pasos para lograr que la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente sea correcta<\/b><\/p>\n Tantas cosas pueden afectar la experiencia del cliente, \u00bfc\u00f3mo saber por d\u00f3nde empezar? A continuaci\u00f3n se presentan tres pasos para una gesti\u00f3n exitosa de la experiencia del cliente:<\/span><\/p>\n 1.Crear y mantener perfiles completos de clientes.<\/span><\/p>\n 2.Personalizar todas las interacciones con los clientes.<\/span><\/p>\n 3.Siempre obtener la informaci\u00f3n correcta, en el lugar adecuado y en el momento apropiado.<\/span><\/p>\n Crear y mantener los perfiles completos de los clientes <\/b><\/p>\n Para ofrecer una experiencia estelar al cliente, se debe conocer muy bien al cliente. Eso significa crear y mantener perfiles completos de los clientes que ayuden a comprender y medir los viajes de los clientes en cada punto de contacto a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. Cuanto m\u00e1s se conoce a los clientes, m\u00e1s eficaz ser\u00e1 la entrega de ofertas relevantes para ellos. Cuanto m\u00e1s relevantes sean las ofertas, m\u00e1s estrecha ser\u00e1 la relaci\u00f3n entre la empresa y el cliente, impulsando m\u00e9tricas como lealtad y retenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Hist\u00f3ricamente, las empresas han utilizado datos estructurados, por ejemplo, datos demogr\u00e1ficos, transaccionales y de registro, para construir perfiles de clientes. Hoy, se deben incluir tipos emergentes de datos: redes sociales, video, RFID, sensores, geolocalizaci\u00f3n, etc., vinculados con la coordinaci\u00f3n entre canales. Tambi\u00e9n se debe agregar el historial de contactos, respuestas y transacciones intercaladas a lo largo del ciclo de vida del cliente, as\u00ed como el valor del cliente, la rentabilidad, el an\u00e1lisis del comportamiento y los puntajes de propensi\u00f3n.<\/span><\/p>\n Al analizar los datos tradicionales estructurados junto con los nuevos tipos de datos<\/a>, se puede:<\/span><\/p>\n -Aprender c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente en puntos espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n -Comprender lo que los clientes quieren y esperan que se haga por ellos.<\/span><\/p>\n -Tomar mejores decisiones en un proceso m\u00e1s corto.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Hacer m\u00e1s personal la relaci\u00f3n entre empresa y cliente<\/b><\/p>\n Una vez que se tiene un conocimiento profundo del cliente, esa informaci\u00f3n se puede usar para personalizar cada interacci\u00f3n. Siempre se debe recordar que la atenci\u00f3n no solo se centra en el cliente, sino tambi\u00e9n en el contexto en el que este opera. Los datos pueden ayudar a mantener ese enfoque, particularmente si se contin\u00faa enriqueciendo los datos (centrales) existentes con nuevas fuentes. Al agregar contexto al enfoque del cliente, se pueden ofrecer ofertas relevantes, detalladas, recomendaciones, consejos y acciones de servicio cuando el cliente est\u00e9 m\u00e1s receptivo.<\/span><\/p>\n Igualmente, se debe tomar en cuenta que los clientes tienen m\u00e1s presencia, poder y elecci\u00f3n que nunca antes. Si no se les brinda un mensaje personalizado , relevante, oportuno y profundo, se alejar\u00e1n de inmediato pero si se hace, se impulsar\u00e1 la lealtad a la marca.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Siempre considerar el mensaje correcto, en el lugar adecuado y en el momento apropiado<\/b><\/p>\n Para ofrecer el m\u00e1ximo valor en cada punto de contacto con el cliente y mejorar la experiencia del cliente, se debe asignar un an\u00e1lisis a las etapas espec\u00edficas en el ciclo de vida del cliente para que se pueda entregar el mensaje correcto, en el lugar adecuado y en el momento apropiado. Cada etapa del ciclo de vida es importante, desde la consideraci\u00f3n inicial hasta la evaluaci\u00f3n activa, el momento de la compra e incluso la experiencia posterior a la compra. Cada etapa es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Y cada fase es una oportunidad para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n que puede retroalimentar los procesos de marketing y <\/span>aprovecharse en una pr\u00f3xima ocasi\u00f3n<\/span>.<\/span><\/p>\n Art\u00edculo traducido y adaptado de: sas.com<\/span><\/p>\n G\u011aRENS<\/em><\/a> <\/i>tiene el curso <\/b>Generando valor a trav\u00e9s de la experiencia del cliente<\/b>, Si tiene alguna consulta sobre la<\/b> experiencia del cliente o alguno de nuestros programas<\/b>, escr\u00edbanos al <\/b>formulario de contacto<\/b><\/a>.<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La experiencia del cliente se define como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su relaci\u00f3n con la…<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":3688,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3687"}],"collection":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3687"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3687\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":6516,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3687\/revisions\/6516"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3688"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3687"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3687"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/gerens.pe\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3687"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n
\n
\n
\n